Права и обязанности заявителя при подтверждении соответствия СМК

Запрет на использование заказчиком сертификации знака аккредитации

 

Орган по сертификации систем менеджмента качества (ОС СМК) ООО “СОЮЗ-СТАНДАРТ” обязан строго следовать правилам аккредитации, установленным национальными и международными органами по аккредитации. Одним из ключевых требований является запрет на использование знака аккредитации ОС СМК Заказчиком (сертифицированной организацией).

Что такое знак аккредитации и почему его нельзя использовать?

• Знак аккредитации — это официальный символ, выдаваемый органу по сертификации (такому как ООО “СОЮЗ-СТАНДАРТ”) национальным органом по аккредитации (например, Росаккредитацией в России). Этот знак подтверждает компетентность и беспристрастность самого органа по сертификации проводить работы по подтверждению соответствия. Он свидетельствует о том, что ОС СМК прошел строгую проверку и соответствует критериям аккредитации.
• Запрет на использование Заказчиком: Знак аккредитации относится исключительно к компетентности органа по сертификации, а не к сертифицированной организации или ее продукции/услугам. Использование знака аккредитации сертифицированной организацией может ввести в заблуждение потребителей и общественность, создавая ложное впечатление, что:
• Продукция или услуги организации аккредитованы (чего нет, аккредитован только ОС СМК).
• Орган по аккредитации напрямую подтвердил соответствие СМК организации (что также неверно, аккредитация относится к ОС СМК).
• Создается прямая связь между аккредитацией и сертифицированной организацией.

Последствия несанкционированного использования:

Несанкционированное использование знака аккредитации сертифицированной организацией является серьезным нарушением правил и может повлечь за собой следующие меры со стороны ОС СМК и/или органа по аккредитации:

1. Требование немедленного прекращения использования: ОС СМК немедленно потребует от сертифицированной организации прекратить любое неправомерное использование знака.
2. Приостановление действия сертификата: В случае отказа или повторного нарушения, действие сертификата СМК, выданного ОС СМК, может быть приостановлено.
3. Аннулирование сертификата: При систематическом или злостном нарушении сертификат может быть полностью аннулирован.
4. Правовые последствия: ОС СМК или орган по аккредитации могут предпринять юридические действия для защиты своих прав и предотвращения дальнейшего введения в заблуждение.

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Орган по сертификации систем менеджмента качества (ОС СМК) ООО “СОЮЗ-СТАНДАРТ” стремится к максимально высокому качеству предоставляемых услуг и открыт для обратной связи. Мы разработали четкую и беспристрастную процедуру рассмотрения жалоб и апелляций, чтобы обеспечить справедливое и своевременное разрешение любых спорных вопросов.

Общие положения:

• Настоящий порядок распространяется на все жалобы и апелляции, поступающие в ОС СМК от заявителей (клиентов), сертифицированных организаций, а также от любых других заинтересованных сторон, касающихся деятельности по сертификации СМК.
• Все жалобы и апелляции рассматриваются беспристрастно, объективно и конфиденциально.
• Решения по жалобам и апелляциям принимаются лицами, которые не участвовали в деятельности по сертификации или принятии решения, являющегося предметом жалобы/апелляции.

Термины и определения:

• Жалоба: Выражение неудовлетворенности со стороны любой организации или лица по отношению к деятельности ОС СМК, на которую ожидается ответ.
• Апелляция: Запрос сертифицированной организации или заявителя в ОС СМК о пересмотре принятого им неблагоприятного решения, относящегося к желаемому статусу сертификации.

Порядок рассмотрения жалоб:

1. Подача жалобы:
   • Жалоба должна быть подана в письменной форме (по почте или электронной почте) на имя Генерального директора (или уполномоченного лица) ОС СМК.
   • Жалоба должна содержать:
     • Полное наименование и контактные данные заявителя жалобы.
     • Четкое и полное описание сути жалобы, включая дату, место и обстоятельства произошедшего.
     • Ссылки на соответствующие документы или факты, подтверждающие жалобу (при наличии).
     • Конкретные требования или предложения заявителя жалобы.
     • Подпись заявителя жалобы (для бумажных документов).
2. Регистрация и подтверждение получения:
   • Все поступившие жалобы регистрируются в специальном журнале (или электронной базе данных) ОС СМК в течение 1 рабочего дня с момента получения.
   • Заявителю жалобы направляется письменное подтверждение о получении его жалобы в течение 3 рабочих дней с момента регистрации. В подтверждении указывается регистрационный номер жалобы и ориентировочные сроки ее рассмотрения.
3. Первичный анализ и назначение ответственного:
   • Руководство ОС СМК проводит первичный анализ жалобы для определения ее обоснованности и отнесения к компетенции ОС СМК.
   • Назначается ответственное лицо (или группа лиц), не участвовавшее в предмете жалобы, для проведения детального расследования.
4. Расследование жалобы:
   • Ответственное лицо (или группа) собирает всю необходимую информацию, относящуюся к жалобе, включая интервьюирование вовлеченного персонала, анализ документов и записей.
   • При необходимости, может быть запрошена дополнительная информация у заявителя жалобы или других заинтересованных сторон.
5. Принятие решения по жалобе:
   • На основании результатов расследования принимается решение по жалобе. Решение должно быть объективным и обоснованным.
   • При выявлении обоснованности жалобы, определяются необходимые корректирующие и предупреждающие действия.
6. Уведомление заявителя о решении:
   • ОС СМК информирует заявителя жалобы о принятом решении в письменной форме в течение 30 календарных дней с момента регистрации жалобы (в сложных случаях срок может быть продлен, о чем заявитель будет уведомлен).
   • Сообщение должно содержать обоснование решения и информацию о предпринятых действиях (если применимо).
7. Выполнение и контроль корректирующих действий:
   • При подтверждении жалобы, ОС СМК обеспечивает выполнение всех необходимых корректирующих и предупреждающих действий для устранения причины жалобы и предотвращения ее повторения. Эффективность этих действий контролируется.

Порядок рассмотрения апелляций:

1. Подача апелляции:
   • Апелляция должна быть подана в письменной форме (по почте или электронной почте) на имя Генерального директора (или уполномоченного лица) ОС СМК.
   • Апелляция может быть подана в течение 15 календарных дней с даты получения заявителем решения ОС СМК, которое оспаривается.
   • Апелляция должна содержать:
     • Полное наименование и контактные данные апеллянта.
     • Четкое указание решения ОС СМК, которое оспаривается (с приложением копии оспариваемого документа/решения).
     • Подробное обоснование причин несогласия с решением, с указанием ссылок на стандарты, документы или факты, которые, по мнению апеллянта, были неверно истолкованы или не учтены.
     • Конкретное требование апеллянта (например, пересмотр решения, повторный аудит).
     • Подпись апеллянта (для бумажных документов).
2. Регистрация и подтверждение получения:
   • Все поступившие апелляции регистрируются в специальном журнале (или электронной базе данных) ОС СМК в течение 1 рабочего дня с момента получения.
   • Апеллянту направляется письменное подтверждение о получении его апелляции в течение 3 рабочих дней с момента регистрации. В подтверждении указывается регистрационный номер апелляции и ориентировочные сроки ее рассмотрения.
3. Формирование Апелляционной комиссии:
   • Для рассмотрения апелляции создается Апелляционная комиссия или используется существующий Комитет по беспристрастности.
   • В состав комиссии входят компетентные лица, не участвовавшие в аудите и принятии первоначального решения, которое оспаривается, и не имеющие заинтересованности в исходе апелляции.
   • Председатель комиссии назначается руководством ОС СМК.
4. Рассмотрение апелляции:
   • Апелляционная комиссия проводит тщательный анализ всех представленных документов и фактов, относящихся к апелляции. При необходимости, могут быть запрошены дополнительные разъяснения у апеллянта или персонала ОС СМК.
   • Комиссия может провести очное заседание с участием апеллянта (по его желанию).
5. Принятие решения по апелляции:
   • Решение по апелляции принимается Апелляционной комиссией большинством голосов. Решение должно быть обоснованным, объективным и основываться на положениях стандарта, процедурах ОС СМК и представленных доказательствах.
   • Решение Апелляционной комиссии является окончательным для ОС СМК.
6. Уведомление апеллянта о решении:
   • ОС СМК информирует апеллянта о принятом решении в письменной форме в течение 45 календарных дней с момента регистрации апелляции (в сложных случаях срок может быть продлен, о чем апеллянт будет уведомлен).
   • Сообщение должно содержать подробное обоснование принятого решения.

Конфиденциальность:

• Вся информация, связанная с жалобами и апелляциями, включая личность заявителя/апеллянта (если не оговорено иное) и содержание рассмотрения, является конфиденциальной и не подлежит разглашению третьим сторонам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством или с разрешения соответствующей стороны.

Ведение записей:

• Все записи, касающиеся жалоб и апелляций (регистрация, переписка, протоколы, решения, отчеты о корректирующих действиях), ведутся и хранятся ОС СМК в соответствии с установленными процедурами.

Мы призываем всех заинтересованных лиц использовать данный порядок для решения любых возникающих вопросов. Ваша обратная связь помогает нам совершенствоваться!