Рассмотрение апелляций и жалоб от организаций-заявителей

Подача апелляции

Организация-заявитель может опротестовать решения  Органа сертификации ООО «СОЮЗ-СТАНДАРТ» или  его действия, путем подачи  апелляции (официальной  жалобы )с целью их  пересмотра.  Апелляция  подается в случае, когда   вопрос не был  разрешен в рабочем порядке. 

Заявитель может опротестовать  следующие решения и действия органа  по сертификации:

 –   необоснованный отказ органа по сертификации  от принятия к рассмотрению заявки на сертификацию СМК;

–   решение  органа по сертификации об отказе в проведении сертификации  системы менеджмента качества по поданной организацией-заявителем заявке;

–  квалификация несоответствий при проведении сертификационного аудита системы менеджмента качества организации-заявителя;

–   отказ в выдаче сертификата соответствия системы менеджмента качества;

–   временная приостановка или аннулирование сертификата соответствия  системы менеджмента качества;

–   нарушение правил и процедур оценки соответствиясистемы менеджмента качества;

–   невыполнение договорных обязательств со стороны органа по сертификации, в том числе, нарушение сроков выполнения работ по оценке соответствия;

–   иные действия органа по сертификации, повлекшие нарушения прав и интересов Заявителя по вопросу подтверждения соответствия его продукции и/или системы управления качеством.

 Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения заказчиком уведомления о решении, принятом органом по сертификации, которое он хочет опротестовать, или не позднее месяца с момента истечения срока договорных обязательств органа по сертификации.

Апелляция должна содержать обоснование или описание сути претензии, к ней должны быть приложены документальные подтверждения  обоснованности претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции (при наличии).

Рассмотрению не подлежат апелляции по одному и тому же вопросу, если первоначально по апелляции уже было принято решение органом по сертификации.

Орган по сертификации  уведомляет заявителя о получении письменной апелляции официальным письмом.

Заявитель может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае ее рассмотрение в органе по сертификации  прекращается и,  при повторной подаче апелляции по отозванному вопросу,  не проводится.

Подача апелляции не приостанавливает действие принятого органом по сертификации решения.

Орган по сертификации  исключает возможность применения с его стороны,  каких-либо дискриминационных действий в отношении  заявителя.

Срок рассмотрения апелляции органом по сертификации не должен превышать 30 календарных дней с момента ее получения. Срок рассмотрения апелляции может быть увеличен по соглашению сторон, если для рассмотрениявопросов по существу апелляции требуется  дополнительное время.

 Апелляционная комиссия

Для рассмотрения апелляций  в  ООО «СОЮЗ-СТАНДАРТ» создана  Апелляционная комиссия.

Председателем апелляционной комиссии является генеральный директор общества Климентьев Владимир Алексеевич.

Рассмотрение апелляций

Апелляционная комиссия, созданная при ООО «СОЮЗ-СТАНДАРТ» рассматривает оспариваемые вопросы конфиденциально. Процесс обсуждения и содержание выводов не подлежат оглашению среди лиц, не имеющих прямого отношения к рассматриваемому вопросу.

 Работа комиссии планируется так, чтобы ее рекомендации и, выработанное на их  основе,  решение органа по сертификации  были оформлены документально  не позднее 30 дней со дня поступления апелляции в орган по сертификации (если сторонами не будет достигнуто соглашение о увеличении этого срока.

Заявитель имеет право быть заслушанным на заседании апелляционной комиссии. В случае неприбытия представителя Заявителя  ни на одно из заседаний комиссии, о которых он был письменно извещен заранее, этот факт фиксируется в протоколах заседаний комиссии, и вопрос рассматривается и решается в его отсутствие.

 Выводы и рекомендации   комиссии принимаютсяна заключительном заседании простым большинством голосов членов комиссии и оформляются протоколом.

Рекомендации  апелляционной комиссии вступают в силу с момента подписания протокола всеми членами комиссии.

На основании выводов и рекомендаций комиссии орган   по сертификации  принимает окончательное соответствующее предмету апелляции  решение, которое рассматривается и утверждается лицом из высшего руководства ОС, ранее не имевшего отношения к предмету апелляции.

Копия  решения  органа по сертификации  направляется заявителю не позднее пяти дней с момента его подписания.

Если от принятого органом по сертификации решения зависят действия других заинтересованных сторон, то в те же сроки органом по сертификацииих  руководителям  направляется информационное письмо.

 Рассмотрение жалоб

Организация-заказчик сертификации  СМК в пределах  срока действия выданного сертификата соответствия обязан вести учет всех претензий (рекламаций, жалоб), которые поступают в его адрес от потребителей и/или надзорных органов,  принимать и документально оформлять корректирующие действия по устранению несоответствий, которые привели к появлению жалоб и рекламаций.

О таких претензиях Организация-заказчик сертификации  обязана информировать орган по сертификации и представлять документальные подтверждения проведенных по ним корректирующих действий.

При поступлении в орган по сертификации СМК  ООО «СОЮЗ-СТАНДАРТ» жалобы на  организацию заказчика сертификации СМК  от третьих лиц (потребителей и/или надзорных органов) орган по сертификации проводит  ее предварительный анализ с целью определения, относится ли претензия к сфере ответственности органа по сертификации  за его деятельность по оценке соответствия или претензия касается действий самой организации-заказчика.

Если предварительный анализ показывает, что претензия касается деятельности органа по сертификации, то дальнейшие действия выполняются в соответствии с вышеизложенной процедурой.

Если претензия вызвана действиями самой организации-заказчика, орган по сертификации письменно уведомляет подателя  жалобы о ее получении.

 Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении орган по сертификации проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее   30 дней  со дня ее поступления в орган по сертификации.

К рассмотрению жалобы не привлекается персонал, который проводил работы по подтверждению соответствия СМК  данной организации или  принимал решение о ее соответствии.

Решение может приниматься в одной из следующих форм:

– признать жалобу обоснованной, потребовать от организации-заказчика сертификации  выработать и внедрить корректирующие действия для устранения причины претензии и представить  в орган по сертификации  соответствующие документированные доказательства в установленный срок;

 – признать жалобу обоснованной и назначить внеочередной инспекционный контроль заказчика для проверки и возможности устранения причин претензии;

– признать жалобу необоснованной и не предпринимать никаких дополнительных действий.

В зависимости от серьезности претензии и времени, необходимого организации-заказчику для устранения их причин,  орган по сертификации может временно приостановить действие выданного сертификата соответствия СМК  до внедрения им корректирующих действий или проведения Органом по сертификации  проверки  на месте.

Заключительные положения

В случае если организация-заказчик сертификации СМК не согласна с решением органа по сертификации, она имеет право обратиться в Комиссию по апелляциям  Системы добровольной сертификации «Ростех»,  в другие контролирующие органы в соответствии с порядком, установленным этими органами, или в арбитражный суд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.


Запрос коммерческого предложения




Заявляемые стандарты

×